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(Start Dezember 2017)

Die häufigsten Fehler im Verkaufsgespräch

 

 

Die drei häufigsten Fehler im Verkaufsgespräch

 

Die meisten Verkäufer haben eine vergleichbare Situation in ihrem Verkaufsalltag schon einmal erlebt: Sie reden mit einem Kunden, alles scheint einen guten Verlauf zu nehmen – und plötzlich kippt die Atmosphäre. Oft tappen Verkäufer immer wieder in die gleichen Fallen, begehen dieselben Fehler und wundern sich, dass ihre Verkaufsgespräche nicht besser verlaufen. Jeder Verkäufer ist meiner Auffassung nach für eine angemessene Kommunikation verantwortlich. Umso wichtiger ist es, das eigene Verhalten regelmäßig zu überprüfen. Es wird wahrscheinlich allen Verkäufern immer wieder einmal passieren, dass Kundengespräche ganz anders verlaufen als geplant. Unangenehme Gespräche werden verdrängt oder die Schuld einfach dem Gesprächspartner zugeschoben. Doch bringt uns solch ein Verhalten – nicht nur verkäuferisch, sondern auch menschlich – wirklich weiter? Wohl eher nicht. Die nachfolgenden drei häufigsten Fehler weisen den Weg zu einem besseren Verkaufsgespräch:

 

1 . Verkäufer stellen nicht die richtigen Fragen

 

Jeder kennt den Spruch „Wer fragt, der führt“. Doch wie viele gute Fragen kennen Verkäufer wirklich? Und wie viele verwenden diese auch bewusst in Verkaufsgesprächen? Denn eines steht ohne Zweifel fest: Die Qualität der Fragen bestimmt maßgeblich den weiteren Verlauf des Gesprächs. Nach meiner Einschätzung spricht wenig dagegen, beispielsweise in einem Verkaufsgespräch dem Kunden mehrere Fragen hintereinander zu stellen – sofern die Beziehung stimmt, für beide Seiten das Gesprächsziel erkennbar ist und auch dem Kunden die Fragen einen Nutzen bieten beziehungsweise sinnvoll erscheinen. Die Praxis zeigt aber, dass viele Verkäufer zu wenige Fragen stellen – und wenn, dann häufig solche, die das Gespräch nicht wirklich voranbringen. Dies hat beispielsweise folgende Gründe:

 

•Manche Verkäufer stellen deswegen selten Fragen, weil sie sonst glauben, „dumm dazustehen“.

 

•Einige Verkäufer meinen genau zu wissen, was ihr Kunde braucht oder will – und stellen deswegen wenige oder keine Fragen.

 

•Häufig glauben Verkäufer nicht nachfragen zu müssen, weil sie glauben, den Kunden eindeutig zu verstehen.

•Manche Verkäufer haben Angst, Antworten zu bekommen, die für ihre Präsentation und ihren Verkaufsabschluss hinderlich sind.

 

•Andere Verkäufer haben sich bisher über ihre Fragen und die möglichen positiven Auswirkungen auf den Gesprächsverlauf wenig Gedanken gemacht und setzen diese deshalb nicht gezielt ein.

 

Dabei wird mit den richtigen Fragen Verbindlichkeit aufgebaut, um endlich Fortschritte im Verkaufsalltag zu erzielen, anstatt eine langweilige Fortsetzung des Bisherigen herbeizuführen. Professionell und hilfreich sind somit alle Fragen, die dabei helfen, das Gesprächsziel zu erreichen beziehungsweise weiter voranzukommen. Merkwürdigerweise stellen viele Verkäufer gewisse Fragen nicht. So erlebe ich sehr häufig, dass Verkäufer über viele Jahre hinweg Kleinstkunden besuchen. Sie werden dabei durch die Hoffnung gestärkt, dass sich der Bedarf dieser Kleinstkunden ja auch plötzlich einmal steigern könnte. Aber wie realistisch ist diese Hoffnung? Wenn ein Kunde seinen Umsatz über fünf Jahre hinweg nicht gesteigert hat, wieso soll er dann ohne den entscheidenden Anstoß vom Verkäufer im nächsten Jahr von alleine erheblich mehr kaufen?

 

Warum sollte ein Kunde von sich aus zu dem Verkäufer sagen:

„Mensch, Du kommst jetzt schon fünf Jahre hierher. Ich schicke Dich sehr häufig ohne Auftrag weg und mache nur 500 EUR jährlich mit Dir. Heute ist Dein Glückstag. Ab jetzt werde ich jährlich 5000 EUR mit Dir machen!“? Ich befürchte eher, dass hinter solchen Geschäftsbeziehungen mehr Gewohnheit und Gefälligkeit stehen, statt ernsthafte gegenseitige Wertschätzung und Interesse an einer erfolgreichen und professionellen Zusammenarbeit. Folgende beiden Formulierungen könnten Verkäufer einsetzen:

 

• „Lieber Kunde, ich komme jetzt schon seit fünf Jahren hierher. Wir sehen uns nahezu jeden Monat, und circa alle drei Monate kommt es zu einer Bestellung. Ich habe mich gefragt, ob es für uns beide nicht viel sinnvoller wäre, wenn ich nur noch alle drei Monate hier persönlich aufschlage und Sie im Rhythmus von anderthalb Monaten zwischendurch anrufe. So sparen wir beide Zeit und bleiben dennoch in Kontakt. Wie sehen Sie das?“

 

•„Sie bestellen bei mir alle drei Monate Ware. Wäre es für Sie vielleicht sinnvoller, wenn wir stattdessen einmal im Jahr eine etwas größere Bestellung machen und ich Ihnen im Gegenzug ein wenig mit den Konditionen entgegenkomme? Auf diese Weise würden Sie benötigte Ware zu besseren Konditionen erhalten. Was halten Sie von dieser Idee?“

 

Wenn Verkäufer nur viele Kleinstkunden „verwalten“ und hier nicht die Initiative ergreifen, werden sie keine Kapazität für produktivere Aufgaben bekommen. Fragen zu stellen – die richtigen noch dazu – lohnt sich also in jedem Fall!

 

2. Verkäufer hören nicht richtig (und aktiv) zu.

 

Jeder weiß, dass Einfühlungsvermögen und Wertschätzung besonders im Verkaufsgespräch sehr wichtig sind. Dennoch bestätigen Kunden immer wieder, dass Verkäufer zu Monologen und unnötig langen Ausführungen neigen, die nicht relevant sind. Nur weil ein Kunde den Verkäufer schweigend anschaut, bedeutet dies noch lange nicht, dass er wirklich zuhört und  versteht, geschweige denn, dass er alles garantiert so versteht, wie der Verkäufer es beabsichtigt. Kunden sagen nicht sofort, wenn sie etwas nicht verstehen, sie etwas nicht interessiert und ihnen etwas nicht passt. Viele sind einfach höflich. Und so redet der Verkäufer munter weiter und glaubt, gleich den Auftrag in der Tasche zu haben, und ist umso verwunderter, wenn er den Kunden nicht gewinnt, sondern verliert. Wer Erfolg im Verkauf haben will, muss nicht nur gute Fragen stellen können, sondern auch zuhören können. Eine Fertigkeit, die viele Menschen verloren haben – oder nie lernten. Häufig sind Gespräche zwei Monologe, statt ein Dialog. Verkäufer müssen sich also Gedanken machen, wie sie so kommunizieren können, dass ihnen ihr Gegenüber anstrengungsarm folgen kann. Darüber hinaus müssen Verkäufer potenziellen Kunden aber auch zuhören können, sodass sie nicht nur hören, was er sagt, sondern auch verstehen, was dieser meint. Aktives Zuhören bedeutet in diesem Zusammenhang deutlich mehr, als nur zu nicken, hin und wieder „hmhm“ zu brummen und Verstandenes zusammenzufassen, wie das folgende Beispiel zeigt:

Hin und wieder haben mich während meiner früheren Außendiensttätigkeit Nachwuchsverkäufer begleitet. Diese durften dann auch aktiv verkaufen, während ich nur die Rolle des Beobachters innehatte. Beispielsweise sagte ich zu einer Kundin: „Das ist Christian. Der ist neu bei uns, und wenn es für Sie in Ordnung ist, dann führt er heute das Gespräch mit Ihnen. Ich sitze daneben und schaue zu.“ Die Kundin war einverstanden und fing von sich aus an, von ihrem Mallorca-Urlaub zu erzählen. Interessanterweise fing mein Kollege plötzlich an, von seinem tollen Urlaub auf Ibiza zu schwärmen. Daraufhin fiel das Gespräch recht knapp und kurz aus, die Kundin bestellte nur das Nötigste und wir verabschiedeten uns. Im Auto habe ich Christian gefragt: „Was meinst Du, weswegen war die Kundin zuerst so gut drauf und bekam dann einen Stimmungswandel?“ Er erwiderte: „Das weiß ich auch nicht. Ich habe ‚aktiv zugehört‘ und wirklich mein Bestes gegeben. Aber irgendwie hatte sie wohl keine Einkaufslaune.“ Nun wurde es spannend. Er hatte „aktiv zugehört“? Das war mir jetzt irgendwie entgangen. Auf meine Frage, was er unter „aktivem Zuhören“ verstehe, erklärte er mir: „Aktives Zuhören bedeutet für mich, dass ich die Ausführungen des Kunden ergänze. Aus diesem Grunde habe ich an ihre Urlaubserlebnisse angeknüpft und von meinem Urlaub erzählt.“ Als ich ihn fragte, ob er sich vorstellen könne, dass er mit diesem Vergleich indirekt die Botschaft rübergebracht habe, dass ihr Urlaub klein und mickrig und somit unbedeutend im Vergleich zu seinem Urlaub verlaufen sei, fiel bei Christian der Groschen, weswegen die Kundin irgendwann nicht mehr ganz so begeistert war.

Nicht richtiges Zuhören hat fatale Folgen: Durch Missverständnisse entstehen Fehler. Es kommt zu unnötigen Kosten, Mehrarbeit und Stress für alle Beteiligten. Dies ist somit die sachliche Folge. Die emotionale Konsequenz besteht darin, dass sich der Kunde herabgesetzt und nicht ernst genommen fühlt. Speziell wenn er das Gefühl hat, dass kein echtes Interesse an seinen Meinungen und Gefühlen besteht, wird er zunehmend versuchen, den emotionalen Kontakt zu meiden beziehungsweise zu minimieren. Häufig wird die Beziehung aber auch oberflächlich weitergelebt, nach dem Motto: „Geschäft ist Geschäft“ – und alles andere lassen wir mal lieber sein. Doch was passiert, wenn der Kunde an einen Mitbewerber gerät, der ihm das Gefühl gibt, ihn besser oder vielmehr wirklich zu verstehen? Hat nicht jeder schon einmal die Bank, die Versicherung oder eine Werkstatt gewechselt, weil wir uns als Mensch nicht verstanden fühlten?

 

3. Verkäufer bereiten sich zu wenig vor

 

Viele Verkäufer sind davon überzeugt, verkaufen zu können. Gegen ein gesundes Maß an Selbstbewusstsein spricht grundsätzlich ja auch nichts – bis auf eines: Wenn diese Überzeugung dazu führt, dass Verkäufer meinen, sich nicht mehr auf Gespräche vorbereiten zu müssen, sondern diese einfach so nebenbei zu erledigen, übernehmen sie zu wenig Verantwortung. Zumal viele im Ernstfall – wenn ein Kunde dann eben nicht kauft – die Schuld für das Scheitern oft ihrem Gesprächspartner geben. Vermeintliche Erklärungen wie „Naja, ist ja auch ein schwieriger Typ“ oder „Der hat mich einfach nicht richtig verstanden“ machen das Vorgehen des Verkäufers nicht wirklich besser.

 

Natürlich wird es einem Verkäufer – auch mit der bestmöglichen Vorarbeit – nicht gelingen, jedes Verkaufgespräch mit einem Abschluss zu krönen. Wer sich jedoch nicht ernsthaft vorbereitet, verpasst viele Chancen – und darf sich nicht wundern, wenn es im Verkaufsalltag nicht richtig oder besser läuft. Warum? Wer immer so weiter macht wie bisher, erreicht auch immer nur das, was er bisher erreicht hat. Und wer immer die Sorte von Kunden anspricht, die er bisher angesprochen hat,  erreicht auch nur diese Sorte von Kunden. Wer allerdings endlich einmal andere, beispielsweise für ihn „schwierige“ Kunden, erreichen möchte, muss sein Verhalten und seine Strategie ändern. Dazu ist eine Vorbereitung mit gewissenhafter Reflexion der bisherigen Vorgehensweise unvermeidlich.

 

Planung ist die geistige Vorwegnahme der Zukunft! Wer sich ernsthaft über das Verkaufsgespräch Gedanken macht – vom originellen Gesprächseinstieg über eine gute Kundenergründung mit zielführenden Fragen bis hin zum Abschluss mit möglichen Alternativen – wird mit hoher Wahrscheinlichkeit Erfolg haben. Und wenn nicht, dann zumindest einen professionellen Eindruck hinterlassen. Das klingt logisch. Aber viele Verkäufer nehmen sich nicht die Zeit für eine gute Vorbereitung. Sie verlassen sich lieber auf ihre Erfahrung und ihr Improvisationstalent. Doch Hand aufs Herz: Warum sollte ein Verkäufer aus heiterem Himmel plötzlich wissen, wie er einen schwierigen Einwand entkräften soll, wenn er es bei den vorherigen Gesprächen auch nicht konnte?  ( Quelle: Oliver Schumacher)

 

 

 

 

 

 

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